慧聪鞋网

B2B客户也需要谈感情

http://www.shoes.hc360.com2014年07月11日11:08 来源:世界经理人T|T

    慧聪鞋网7月11日讯,人们通常认为B2B客户超乎寻常地理性。传统观点认为,企业采购人员在替企业进行采购时,主要考虑客观因素,例如价格、速度和效率。只有当他们为满足自己的需求进行采购时,才会在其中加入感情因素。互动话题:您会跟客户谈感情吗?

    这种传统观点可能是完全错误(而且危险)的。然而这种猜想也是以盖洛普公司(Gallup)对数千个B2B客户关系进行调研后得出的数据为基础的,而且这项数据会令企业头疼:22%的B2B客户投入了情感,只有13%的客户完全投入了情感。投入感情的B2B客户比例如此之低的原因在于,只有很小比例的B2B公司会注重与客户的情感互动。其他B2B公司则认同传统观点,认为应当将卖点集中在价格、速度和效率上。

    事实上,与B2C客户相比,B2B客户可能会以更开放的心态投入情感。试想一下,如果你给自己买袜子时弄错了品牌,你懊恼的时间只是穿袜子的那一天。

    如果你给自己公司买错了防火墙和病毒防护服务,然后公司电脑网络瘫痪了,你可能就会丢掉工作。因为B2B采购既能帮人建立职业声誉,也能毁掉它。B2B客户可能会比B2C客户更容易受情绪影响。

    满足客户的基本需求

    但情绪是什么?你可以认为那与人际关系有很大关系,或许你说得对。但这并不全面。不论是B2B还是B2C,客户情感投入基于四个需求等级。最基本的需求是理性需求,即对价格、速度和效率等的基本需求。如果你作为卖方满足了他们的这些基本需求,客户就有更高的可能性会成为忠实客户,将你公司推荐给他人,并且继续与你保持业务往来。B2B组织必须满足客户这一基本层面的需求,因为这是起码的要求。

    客户满意度或许是建立牢固的客户关系的必要基础,但其本身无法用来预测客户未来的行为。客户行为(和盈利率)的真正差异源自理性需求得到满足,并且对你的产品或服务投入感情的客户。

    那么拥有B2B客户关系的公司应当如何确保客户—尤其是在公司的总收入中占较大比重的高端客户—投入足够的感情呢?公司必须逐步培养客户的信任,展现己方的诚信,围绕品牌和产品/服务营造自豪感和热情。这四项元素—信心、诚信、自豪感和热情(以及与客户满意度相关的更多理性因素)—构成了盖洛普所说的客户情感层级。(参见附图“客户情感层级”)

    如果B2B客户相信你公司能言出必行,而且会本着诚信、公平的态度对待客户和解决问题;如果买家以成为你公司的客户而自豪;如果客户最喜爱你公司,坚信你们是一家与众不同的B2B公司,那就说明这些客户对你公司投入了很深的感情。而投入感情的客户群对公司的利润有着深远的影响。根据盖洛普的调研结果,感情上彻底倒向公司的客户在钱包份额、盈利率、收入数字和客户关系的增长方面比客户平均水平高出23%,相对地,主动减少感情投入的客户在同样的指标上比平均水平低13%。

    以盖洛普研究过的一家专业服务公司为例。从元年开始,公司就对75位高端客户的感情投入度评分进行追踪,然后与第一年的客户增长率进行比较。对于感情投入度评分达到或高于4分(满分为5分)的客户,下一年的增长率达到或超过两成的客户占21%,消费额下降了至少两成的客户占34%。对于感情投入度评分低于4分的客户,增长率达到或超过两成的客户占15%,但消费额下降了至少两成的客户却占到了60%,这显示出感情投入度过低是预示未来收入下降的重要指标。

    这些数字还不是盖洛普统计出的最令人吃惊的数据。在一份对某个金融服务公司的调研中,我们发现完全投入感情的客户与主动减少感情投入的客户之间,在业务份额上存在33%的差异。在某个制造业公司,盖洛普发现完全投入感情的客户与主动减少感情投入的客户之间,在业务份额上存在37%的差异。在某家肉类包装企业,盖洛普发现完全投入感情的客户在业务份额上比主动减少感情投入的客户高出37%,另一家货运公司这方面的差额达到了24%。

责任编辑:刘新萍

【慧聪资讯手机客户端下载

免责声明:凡注明来源本网的所有作品,均为本网合法拥有版权或有权使用的作品,欢迎转载,注明出处。非本网作品均来自互联网,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。

运动鞋休闲鞋时装鞋男鞋更多>>

慧聪市场

一周话题人物 [人物关注排行榜]

[丁鹏鹏] 喜得狼:做行业先锋
与喜得狼控股有限公司CEO丁鹏鹏结识,是因为这段时间有幸去泉州分公司做市场调研。[详细]
[蔡金辉] 沃特打造鞋业品牌魅力
从“中国制造”到“中国创造”,媲美世界一流运动品牌,沃特勇立潮头。[详细]
[卢广] 关心商户需求才长久
千年商都广州是全国专业市场聚集地之一,知名的专业市场遍地开花。[详细]
资讯中心 产业研报 企业中心 人物中心 产品微门户

企业媒体关注榜

话题人物排行榜

1 张宜佳 彩驰鞋服有限公司 总经理
张宜佳
彩驰鞋服有限公司 总经理
2 吴圣能 康奈集团有限公司 行政经理
吴圣能
康奈集团有限公司 行政经理
3 王振滔 奥康集团有限公司 董事长
王振滔
奥康集团有限公司 董事长
4 侯百赏 百赏鞋业 总经理
侯百赏
百赏鞋业 总经理
5 许景南 福建泉州匹克集团有限公司 董事长
许景南
福建泉州匹克集团有限公司 董事长
6 丁路生 露友体育(中国)有限公司 董事长
丁路生
露友体育(中国)有限公司 董事长
7 丁鹏鹏 喜得狼(中国)体育用品有限公司 CEO
丁鹏鹏
喜得狼(中国)体育用品有限公司 CEO
8 韩宝生 广州金岛鞋业有限公司 总经理
韩宝生
广州金岛鞋业有限公司 总经理
9 潘建中 巨一集团有限公司 总经理
潘建中
巨一集团有限公司 总经理
10 杨崇国 东莞市意利制鞋机械有限公司 董事长
杨崇国
东莞市意利制鞋机械有限公司 董事长
收起

欢迎关注慧聪鞋网

打开微信扫一扫
点击或扫描