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跨境电商平台 卖家成了“东方必败”

http://www.shoes.hc360.com2014年07月23日08:59 来源:雨果网T|T

    慧聪鞋网讯,在交通不便、信息不畅的古代,“丝绸之路”是东西方贸易的主要通道。在如今的互联网时代,跨境电商已成“网上丝绸之路”,将“中国制造”输送到全世界各地的终端消费者手上。

    中国跨境电商的增长速度已经达到了什么程度?统计数据显示,2013年中国跨境电子商务交易总额约为3.1万亿元,增速超过了50%,远高于传统外贸增速。敦煌网CEO王树彤曾表示,其平台每3秒产生1张订单,客户遍及上百个国家和地区。

    在享受跨境电商快速增长红利的同时,中国卖家也遭遇不少棘手的问题。其中,订单纠纷引发的退款问题令人非常头痛:大型平台为了在异国土地上与其本土电商争锋,竭尽全力地博取当地顾客的青睐,而在订单纠纷处理中往往会向买家倾斜。

    然而,这一偏袒的态度却引发了诸多问题。一些不良买家虚假投诉,随便搞了一个破损产品的图片,竟然蒙混过关并获得部分甚至全额退款。许多卖家为此深受其苦,怨声不断。资深跨境电商人士认为,建设独立的自主网站,将顾客引入自主网站并在站内完成支付交易,不失为一条良好的出路。

    不过,该人士认为,自主网站要吸引买家在站内完成支付,需要引入可靠的第三方付款通道,同时该付款通道得与Visa、MasterCard等主流信用卡接轨,这样才可以让买家放心付款,同时也不会怕麻烦而放弃。

    平台偏袒买家,订单纠纷中卖家成“东方必败”

    依照不少跨境电商平台的规则,当买家付款后,货款将由平台实施第三方托管,买家收到货并确认之后,货款再从第三方转移到卖家账户。如果交易顺畅,这种模式有利于保护买卖双方,大家都乐于接受,但是如果遇到交易纠纷,付款过程中就麻烦不断了。

    当买家收到货时发现货物有瑕疵或者与卖家的描述不一致时,买家可与卖家协商解决,如果双方未达成一致意见,买家可向平台提出纠纷仲裁申请。平台仲裁小组将根据买家的申请和提供的证据,作出裁决。裁决的结果一般有两种:一是买家退货而卖家全额退款;二是买家留货而卖家部分退款。如果买家投诉后,卖家没有在规定的时间内作出响应时,平台会依照一定比例给予退款并关闭此纠纷。

    然而,这一裁决规则往往会给不良买家钻空子的机会。一个卖家遭遇过这样的情况:无赖买家随便地搞了一个破损产品的图片,竟然蒙混过关,在不退货的情况下获得50美元的退款;另一个卖家遇到了这样情况:已经完成发货,买家也收到货了,最后平台却说买家的付款未得到授权,就这样把钱都退回去了。

    某卖家在论坛上吐槽称:“本人在某知名跨境电商平台上做了1年多的生意,钱一分没赚到,却亏了一大把血汗钱!本人加了好几个群,群里的卖家几乎都表示遭遇过退款纠纷,而99%在退款纠纷中失利。”此卖家指出,因为该平台在处理退款几乎是偏袒买家的,卖家往往会遭遇损失,久而久之卖家们渐渐心凉了。

    该帖子引起巨大反响,很多卖家纷纷倾倒“苦水”。一个卖家称,平台现在把所有的问题都压给了卖家,有时一单纠纷下来,买家分毫不付,可以免费购物,平台、物流公司都分毫无损,可卖家呢?赔钱赔货还要承担运费,店铺流量受影响,信心更是严重受损,买家随便一个纠纷就可以让卖家赔个底朝天,而其他各方没有分毫损失,这显然是有失公平的。

    另一个卖家表示有很强烈的怨气:“一旦与买家发生纠纷,得到的处理意见50%以上是部分或者全额退款给买家,至于买家和卖家的取证内容已经不重要了。重要的是最终一定是会退款,我对此很失望。”他表示:“本来很多买家是好人,但是平台的坏制度让他们变成了坏人。”

    一些平台卖家苦不堪言,被逼自主建站揽订单

    顾客是上帝,对许多跨境电商平台来说,卖家是上帝,买家可能则是上帝的上帝。中国跨境电商平台在异国他乡与其当地电商争锋,定然会竭尽全力博取当地的顾客青睐,而在订单纠纷中向其倾斜是其中的重要一项。

    然而,这让许多卖家痛苦不堪。资深跨境电商卖家Betty对此深有感触。她对雨果网表示:“顾客多了,纠纷总是有的。有些顾客对产品的预期很高,甚至想以10美元购买价值100美元的货物,收到货之后难免会失望,此时他们不分青红皂白地向平台提出投诉,声称产品与描述不符。有些不良买家为了获得部分退款,不惜编造理由甚至上传虚假证据。跨境电商平台本着尽量照顾买家的出发点,裁决的天平往往会向他们倾斜。”

    “大型跨境电商平台资源丰富,实力雄厚,即便在裁决的过程中,它们的天平向卖家倾斜,我们也还是要依托这些平台拓展海外市场。不过,我认为,在依托这些平台的同时,独立地建设自主网站不失为一个出路。一些实力较大的卖家在这方面已经做得很好了。自主网站的好处很多,我们可以无限制地发布产品,在上架产品的数量和种类方面,我们拥有巨大的自由空间。一旦把顾客引进来,成单的可能性大大增加。”Betty称:“我们可以在大平台上获得顾客的联系方式,也可以在谷歌、Facebook、Twitter等渠道进行推广,一旦把人气和流量做出来,收获将相当可观。”

    自主网站的第三方付款通道成关键

    Betty向雨果网透露,建立自主网站还有一个巨大的好处,让顾客在站内直接付款。“这样一来,我们可以不再受平台偏袒买家的窝囊气了。一旦遇到纠纷,我们可以更加客观地进行处理。”她说。

    不过,要让顾客直接在自主网站里付款绝非易事。像一些大型平台,它们自身品牌影响力很大,外国买家一般很信任这样的平台,因而也愿意在平台里掏出硬邦邦的真金白银来买东西。而作为一个普通的跨境电商卖家,如何说服买家在自己的网站里付款购物呢?

    Betty指出,自主网站必须引入可靠的第三方付款通道,同时该付款通道得与Visa、MasterCard等主流信用卡接轨,这样才可以让买家放心付款,同时也不会因怕麻烦而放弃。目前,市面上的第三方付款通道非常多,自主建站的卖家应当注意甄别和筛选,尽量选择那些可兼容多种信用卡、支持多种支付语言和支付币种的付款通道。

    “目前,中国市场上较大的支付企业约有三四十家,但是大部分属于第三代支付,我们最好选择第四代支付。第四代支付在支付成功率、客户体验、风控和控制拒付率方面均大大不同,同时还具备结算更快、无汇差、成本更低的优点。我与一些搞跨境电商朋友选择了一种典型的第四代支付平台:国卡通(GCBILL)。国卡通开发的MC神经网络风控系统就是针对第四代支付研发的,它本着使用一代研发一代的理念,其第五代支付已经浮出水面,未来国卡通的第五代支付将会大大缩减卖家的成本,有效结合供应链。”她说。

    Betty坦言:“通过国卡通进行支付不仅到账及时,而且提现及时,对于卖家和买家利益均有保障,不偏向哪一方的利益,这让我们这些在平台里受尽窝囊气的卖家来说,无益于一缕曙光。

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